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  • Rémy Fayolle

Quid de la transition numérique au sein des banques pour professionnels ?

Mis à jour : nov. 12

Il y'a quelques jours, nous analysions avec Stéphane Dehaies, associé chez KPMG, comment et pourquoi le marché des professionnels était devenu un levier stratégique pour les banques. Nous nous attardons aujourd’hui avec lui sur les actions concrètes menées par les banques traditionnelles à destination des professionnels pour acter et réussir leur transition numérique.


Pour commencer, il s’agit de comprendre pourquoi les banques traditionnelles à destination des professionnels sont amenées à repenser leur offre et retravailler leur stratégie digitale. Cette nécessité émane de 4 constats.


  • L’offre actuelle de certaines banques traditionnelles est parfois vieillissante, complexe et peu lisible pour les clients professionnels par rapport à celles des banques plus digitales du marché.

  • Les néobanques et les plateformes spécialisées challengent les banques traditionnelles sur l’offre et l’expérience client.

  • Les banques traditionnelles proposent généralement une souscription principalement manuelle en décalage avec les nouvelles habitudes (digital, services extra-bancaires, lisibilité de l’offre).

  • Les nouveaux acteurs émergents captent en conquête une partie significative des nouveaux professionnels indépendants et auto-entrepreneurs.

Les banques traditionnelles doivent donc à la fois pérenniser leur position dominante actuelle sur le marché des professionnels mais avec désormais un enjeu de fidélisation plus fort de leurs clients pro qui sont très souvent aussi client particulier ou patrimoniaux. Elles doivent aussi donc repenser et numériser leur offre vis-à-vis des nouveaux acteurs en développant de nouvelles offres simples, avec une tarification transparente et hautement fidélisante, mais aussi être différenciante afin de tirer parti de leurs avantages compétitifs (la confiance d’un établissement de crédit, l’humain, le financement,…) et du dynamisme de ce marché.



Les leviers pour accélérer la transition numérique au sein banques traditionnelles


Les banques traditionnelles ont donc adapté 3 principaux leviers d’innovation pour accélérer leur transition numérique.


  • Innovation interne (nouvelles marques, innovation Lab, incubateurs, intrapreunariat).

  • Réplication d’une offre connaissant un succès rapide de concurrents ou acteurs internationaux s’adaptant aux nouveaux cas d’usage du marché des pro.

  • Partenariat / acquisition pour améliorer l’expérience client ou renforcer son offre produit ou se positionner sur un nouveau segment stratégique.



Observer les bonnes pratiques menées par les acteurs disruptifs


Très souvent, les banques traditionnelles commencent leur analyse d’opportunité en observant l’environnement compétitif local mais aussi les acteurs disruptifs, les bonnes pratiques et les cas d’usages sur d’autres marchés matures (UK, Europe du Nord et Asie principalement). Par exemple elles observent des néobanques internationales comme Starling Bank au Royaume-Uni qui s’est distingué en créant une marketplace à destination de ses clients professionnels leur proposant une large couverture de services (assurance, logiciels de gestion, plateforme collaborative, conseil légal, etc…). D’autres comme Holvi (néobanque professionnelle finlandaise) propose une offre sur mesure pour les TPE et indépendants avec des services de base de tenue de compte, carte et paiements en temps réel mais a également ajouté des services de simplification de la gestion au quotidien comme la facturation avec des modules natifs pour envoyer des factures et des outils de suivi des encaissements, ou des outils simplifiés de création de boutique en ligne / e-commerce avec synchronisation avec le compte en banque professionnel.



Etudier les indicateurs clés de l’écosystème FinTech


Les banques traditionnelles étudient également les principaux enseignements et indicateurs de ce nouvel environnement compétitif ; particulièrement sur le marché hexagonal. Pour réussir cette transition, les banques traditionnelles analysent aussi les nouveaux business models des FinTech et des nouveaux entrants. Cette analyse est indispensable pour leur permettre de s’adapter à cette nouvelle concurrence en proposant des services innovants à forte valeur ajoutée.


Enfin, elles étudient les attentes liées aux systèmes de valeurs de leurs clients. Il y a en effet fort à parier que professionnels soient de plus en plus attirés vers des offres intégrant des dimensions RSE (estimation de l’impact CO2, compensation carbone, etc.) et sociétaux. L’inclusion bancaire pour le marché des professionnels sera la prochaine frontière post crise sanitaire du COVID.



Prendre en compte les exigences induites par le nouveau contexte


Enfin, les banques traditionnelles doivent prendre en compte le nouveau contexte qui impacte forcément l’expérience et les parcours clients.


Il convient tout d’abord de trouver l’équilibre entre une relation à distance et une relation de proximité. Si le rôle central de l’agence bancaire s’affaiblit, les clients exigent tout de même de pouvoir entretenir une relation humaine et privilégiée avec un conseiller ou un service client disponible sur des plages horaires étendues.


Ensuite, les banques doivent répondre aux nouveaux besoins d’instantanéité et de simplification des clients professionnels et mettre en place de nouveaux standards (virement instantané, crédit instantané, affacturage en un clic, cartes virtuelles, etc.) et de nouveaux services financiers (Banque au quotidien, trésorerie court-terme, financement du développement, nouveaux services, nouveaux moyens de paiement, assurances…). Cela passe aussi par la mise en place de services non-bancaires pour les professionnels comme le conseil fiscal et juridique, la mise à disposition de marketplace, d’agrégateur, l’accompagnement à la création de site e-commerce, etc.


Enfin, elles devront améliorer la gestion et l’exploitation de la donnée mais aussi maîtriser leur exposition aux campagnes digitales avec de nouveaux outils de marketing automation entre autre.