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  • Stéphanie BIRON, DG

Prismea - Mieux connaître ses clients pour construire une vraie relation de proximité

Mis à jour : nov. 12

Face à la rigidité du système bancaire traditionnel, des nouvelles solutions voient le jour et bousculent le secteur. Ainsi, les banques en ligne, les néobanques et les entreprises de la Fintech arrivent en nombre sur le marché et offrent de nouveaux services aux chefs d’entreprise. Alors que pour les clients professionnels, l’enjeu est de s’y retrouver dans la jungle des offres qui leurs sont dédiées ; l’enjeu pour les acteurs positionnés sur ce marché est de trouver la recette magique. Celle qui leur permettra de s’octroyer les faveurs des dirigeants de TPE PME dans ce contexte de concurrence farouche. Le mot clé : la confiance.



Banque en ligne, néobanque, FinTech : même combat


Comme les néobanques, les banques en ligne ne possèdent pas d’agences physiques.Toutefois, la principale différence est qu’elles fonctionnent de manière indépendantes et ne sont pas adossées à un établissement bancaire. Certaines néobanques possèdent une licence bancaire. D’autres n’en possèdent pas et agissent en tant qu’intermédiaire financier. Quant aux startups Fintech, elles proposent souvent des applications mobiles ou des services basés sur l’intelligence artificielle et profitent d’un cadre réglementaire moins rigide et d’une technologie à la pointe.


Malgré leurs différences, tous ces acteurs sont confrontés au même enjeu : adapter leur offre, proposer des services innovants et une meilleure qualité de conseil pour coller aux attentes des professionnels. Mais pour cela, encore faut-il être à l’écoute des clients afin de mieux connaître leurs intérêts.



Mieux connaître ses clients pour construire une vraie relation de proximité


Il y a deux ans, le baromètre de la confiance des TPE envers leurs banques élaboré par le cabinet Deloitte mettait en avant un niveau de confiance relativement stable tout en soulignant que la relation entre les dirigeants de TPE et les banques professionnelles tendait à se détériorer du fait des facteurs humains (changement d’interlocuteur et manque de contact) et des facteurs tarifaires (hausse des tarifs). Les experts Deloitte affirmaient alors que “l’enjeu majeur des banques était de mieux connaître leurs clients pour construire une vraie relation de proximité et ainsi améliorer la relation avec les TPE PME”. Seul un dirigeant d’entreprise sur deux pensaient en effet que son conseiller bancaire connaissait réellement ses problématiques, son métier et ses préoccupations.





Le cabinet Deloitte expliquait alors que parmi les 8% de TPE qui avaient récemment changé de banque, 67% évoquaient une insatisfaction vis-à-vis du conseiller (manque de compétence, de suivi notamment). Pour Dorian Cauvas, cofondateur de Prismea, ce chiffre a le mérite de mettre en exergue un constat clair : “les patrons de TPE PME considèrent que la dimension humaine est essentielle pour construire une vraie relation de proximité.” Le cofondateur de Prismea partage pleinement cette certitude. Pour lui la confiance est une valeur clé : “Nous sommes convaincus que les relations avec les conseillers devront être maintenues pour garantir la pérennité de notre offre. Nous souhaitons fidéliser nos clients sur le long terme en leur offrant un accompagnement sur-mesure basé sur l’écoute et la prise en compte individualisée de leurs réalités. Les professionnels du quotidien ont besoin de savoir que derrière notre interface digitale, aussi ergonomique soit-elle, se trouve une banque renommée et qu’en cas de besoin plus complexe un relais sera possible.”


Marion Nibourel, manager à La Place FinTech à Paris, partage ce constat lorsqu’elle évoque un “univers bancaire post-crise caractérisé par une fuite vers la qualité et la confiance des TPE PME”. Pour elle, les professionnels, de moins en moins enclins à prendre des risques, préfèrent aujourd’hui placer leurs fonds auprès de banques renommées ou de néobanques adossées à un groupe bancaire traditionnel considéré comme solide. En ces temps difficiles, ces structures sont perçues comme “plus sûres grâce notamment à la garantie des dépôts qui s’exerce par le biais du Fonds de garantie des dépôts et de résolution (FGDR) en France.”


Pour conclure, il est clair que le marché commence à être saturé et qu’il n’y aura pas la place pour tous les acteurs qui se créent aujourd’hui. Ils seront attractifs s’ils arrivent, en plus d’offrir des services innovants, à se créer une réelle image de marque solide et à établir des relations efficaces avec leurs clients, basées sur l’écoute, la proximité et la confiance.